머스크, SI로 콜센터 일자리 빠르게 사라질 것이라고 전망…중국 제외 다수국 둔화
전 세계 콜센터 업계의 고용이 연 4% 성장에서 연 4% 감소로 돌아섰다고 a16z가 9일(현지시간) 공개했다.
원자료인 레블리오 랩스에 따르면 인력은 2023년 12월 정점보다 5.3% 줄었고 8분기 연속 전년 대비 감소했다. ChatGPT 공개 이후 중소득 12개국에서 콜센터만 정체하거나 줄었고, 다른 화이트칼라 고용은 계속 늘었다.
연 4% 성장이 감소로 뒤집혀
벤처캐피털 안드레센 호로위츠(a16z) 주간 차트는 레블리오 집계를 바탕으로 콜센터 고용이 약 15년간 연평균 4% 늘다 지금은 연 4%씩 줄고 있다고 요약했다. 2009년 이후 분기 말 기준 전년 대비 감소는 여덟 번뿐이었고, 그 여덟 번이 모두 최근 여덟 분기에 몰렸다. 가장 최근 분기의 감소폭이 가장 컸다.
고소득 국가에서 먼저 꺾이기 시작해 중·저소득 국가로 퍼졌다. a16z는 고소득 시장이 2022년에 마이너스로 돌아섰고, 중하소득 국가는 2025년에 방향을 바꿨다고 후속 카드에서 적었다. 2020년 이후에는 저소득국이 성장을 이끌다 2024년 중반 전 세계 성장률이 마이너스로 돌아섰고, 2025년 4분기에는 가장 가난한 국가군까지 마이너스가 됐다.
시급은 소득 구간별로 크게 달랐다. 레블리오 임금 데이터로는 고소득국 평균 시급이 22.52달러, 상위 중소득국 5.44달러, 하위 중소득 6개국은 2.32달러다. 저비용 국가로 업무를 옮겨 고용을 떠받치던 흐름은 2024년 중반 이후 전 세계 감소를 막지 못했다.
중국 빼고는 콜센터만 꺾여
같은 차트 묶음에서 a16z는 ChatGPT 출시 이후 나열한 국가마다 콜센터 고용이 둔화하거나 줄었고 중국만 예외라고 했다. 같은 기간 다른 화이트칼라 직종은 성장을 이어갔다. 레블리오 보고서는 중국·나이지리아 등 일부 시장은 아직 늘고 있다고 적으면서도, 필리핀·인도·브라질 등 콜센터 비중이 큰 중소득국에서 분기점이 뚜렷하다고 집계했다.
레블리오는 금리 인상 뒤 비용 절감이나 코로나 이후 고용 붐의 되돌림도 원인이 될 수 있다고 적었다. 그런데 그런 요인이라면 사무직 전반에 비슷하게 나타나야 하는데, 콜센터와 다른 화이트칼라의 궤적은 ChatGPT 이후 서로 달랐다. 보고서는 국제노동기구(ILO) 작업문서를 인용해, 저소득국에서 자동화에 노출된 일자리가 여성과 청년의 공식 사무직 진입 통로라고 지적했다.
같은 12개국에서 소프트웨어·데이터는 지난 1년 8.9% 늘었고, 고객성공·고객관계는 7.2%, 기술지원은 2.6% 늘었다. 네 직군 중 시급이 가장 낮은 콜센터만 줄었다. 고객성공 시급은 콜센터보다 50%, 기술지원은 31% 높다. 대형 운영사 TP는 AI와 비용 절감으로 연간 1억5000만–1억7000만 유로 절감을 목표로 잡았다. TaskUs 최고경영자는 에이전트형 AI가 고객지원 비용을 25–50% 줄일 수 있다고 말했다.
머스크, SI로 빠른 소멸 예고
일론 머스크 테슬라 최고경영자는 10일 a16z 차트에 답글을 달며 슈퍼인텔리전스(SI) 때문에 콜센터 일자리가 빠르게 사라질 것이라고 밝혔다.
a16z는 미국 실업률이 비교적 안정적이라고 적었다.
떠난 인력, 성장 직종엔 소수만
레블리오 이직 집계로는 중소득 12개국에서 콜센터로 들어오는 진입률이 2022년 11월 이후 근로자 100명당 25.1명에서 17.2명으로 떨어졌다. 퇴출률도 22.3명에서 18.5명으로 줄었지만, 진입이 더 빨리 줄어 순감이 났다. 업계는 대규모 해고보다 채용 중단으로 줄고 있다.
같은 나라에서 떠난 사람 가운데 기술지원·고객성공·소프트웨어·데이터로 옮긴 비율은 10.8%에 그쳤다. 절반에 가까운 49.7%는 다른 고객서비스·영업·사무직으로 옆으로 옮겼고, 대개 임금은 더 낮았다. 같은 국가·같은 직급에서 옮긴 경우 중위 임금 변화는 기술지원 +11.4%, 고객성공 +7.1%, 소프트웨어·데이터 +12.7%였다.