칙필에이 미국 매출 239억 달러…맥도날드는 음성 AI 시험
칙필에이 CEO 앤드루 캐시가 드라이브스루 주문에 AI를 쓰지 않겠다고 밝혀 CNBC가 4일(현지시간) 보도했다.
캐시는 무대 뒤 AI 활용은 검토하면서도, 고객과 마주하는 주문 창구만은 사람 대 사람으로 남기겠다고 선을 그었다. 지난달 맥도날드가 음성 AI 시험을 공식화하고 웬디스가 FreshAi를 배치하는 가운데 나온 발언이라고 폭스 비즈니스가 전했다.
캐시, 주문 창구는 인간으로 유지
캐시는 CNBC 인터뷰에서 드라이브스루 주문을 AI로 대체할 계획이 없다. 그는 이유를 환대에서 찾았다.
경험상 우리는 그 환대가 정말 인간 대 인간이길 원한다.
— 앤드루 캐시 칙필에이 CEO, CNBC 10월 4일 · “From our experience, we really want that hospitality to be human to human”
그는 또 “우리는 그 상호작용을 기술로 대체하지 않을 것이다. 그 환대가 소비자에게 따뜻한 환경을 만드는 데 매우 중요하다고 느끼기 때문이다”라고 말했다. 민간 기업인 칙필에이의 2025년 미국 시스템 매출은 프랜차이즈 공시 기준 약 239억 달러였다. 미국 전 매장 매출을 합친 수치다.
그는 AI 자체를 회사에서 배제한다고 말하지는 않았다. 무대 뒤에서 쓸 가능성은 열어 두었다. 거부 범위는 드라이브스루에서 손님 주문을 받는 자리로 좁혀져 있다. 앱·키오스크 주문까지 모두 없애겠다는 말은 나오지 않았다. 막은 것은 드라이브스루 주문 창구의 음성 AI다.
QSR 매거진의 2026년 드라이브스루 조사에서 칙필에이 평균 소요 시간은 7분 5초였다. 가장 빠른 체인보다 약 3분 길었다. 만족도는 98.2%로 조사 대상 가운데 가장 높았다. 속도가 “예상보다 느리다”고 본 손님은 12.1%에 그쳤다. 사람 직원이 주문을 받는 지금 구조에서 나온 수치다. 음성 AI 주문 창구가 없는 상태다.
경쟁사, 드라이브스루에 음성 AI 투입
맥도날드는 지난달 시카고 투자자의 날에서 음성 AI “Archy”로 영어와 스페인어 주문을 받겠다고 밝혔다. PYMNTS에 따르면 회사는 Archy의 주문 정확도가 90%를 넘고, 매장당 주당 최소 50시간의 인력을 아낄 수 있다고 주장했다. 두 수치 모두 자체 집계이며 외부 검증은 없다.
Archy는 손님의 말을 듣고 주문을 짠 뒤 합계를 보여 주고 결제 창으로 넘긴다. 미국 전면 배치는 2027년부터 기능 묶음으로 나뉜다. 웬디스는 구글 클라우드 기반 FreshAi를 드라이브스루에 배치해 왔다. 속도·정확도·일관성을 높이려는 설계다.
주방 자동화는 이미 가동 중
칙필에이 쪽 실험은 주문 스피커가 아니라 주방과 전달에 맞춰져 있다. 비음성 기술로 처리 속도를 높이는 시험은 이어져 왔다. 2023년 디지털 중심 매장 설계를 공개할 때 기술로 “인간 접점을 끌어올리겠다”고 했다.
그 사례가 2024년 문을 연 조지아주 맥도노 매장이다. 위로 올린 주방 아래 네 개 드라이브스루 차로가 있다. 컨베이어가 직원에게 완성 주문을 6초마다 넘길 수 있다. 처리 차량은 기존 매장의 두세 배까지 가능하다.
고객은 앱으로 미리 주문하거나, 현장에선 직원에게 직접 말한다. 주문을 받고 음식을 건네는 사람은 그대로다. 차량을 더 받게 만든 매장에서도 손님 앞 목소리는 직원 몫으로 남겼다. 디지털 사전 주문과 현장 직원 주문을 함께 받는다.
캐시는 “사람들이 앞으로 음식을 어떻게 받고 싶어 할지, 이런 새 것들을 생각한다”고 했다.
손님에게 더 나은 경험을 만들기 위해 우리가 할 수 있는 모든 가능성을 생각하는 지금이 업계에서 재미있는 시기다.
— 앤드루 캐시, CNBC 10월 4일 · “It’s a fun time in the industry, to think about all the possibilities of what we can do to make a better experience for our guests.”
향후 음성 시험 여부는 밝히지 않아
폭스5 애틀랜타에 따르면 칙필에이는 음성 AI를 주문 스피커에 쓰지 않으면서도 주방·배송을 돕는 비음성 기술은 계속 쓴다. 고객 취향이 바뀌면 앞으로 음성 주문을 시험할지는 분명하지 않다. 시험 일정·내부 기준·적용 매장 범위도 밝히지 않았다. 회사는 폭스 비즈니스와 폭스5의 추가 논평 요청에 즉시 응하지 않았다.